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Service / Erreichbarkeit / Rezessionen

Internetstörung => Ausnahmezustand

Ton an der Hotline (Unfreundlichkeit)
Gestreßte Kunden treffen auf Mitarbeiter. An der Hotline herrscht mitunter ein Ton, der immer bedenklicher wird. Michael Hilger bringt es auf den Punkt mit seiner Rezession, eine schlechte Rezession schreiben geht immer. Unsere Mitarbeiter sind immer bemüht zu helfen und gehen dabei bis an die Schmerzgrenze dessen, was gerade noch so tolleriert werden kann. Andre Hänsgen merkt in seiner Rezession an, "wie man in den Wald ruft......."

InSysCo hat auf die negativen Rezessionen bezüglich "Unfreundlichkeit" reagiert. So wurde die Hotline komplett neu "besetzt" und die Mitarbeiterzahl verdoppelt, um den Stress auf mehrere Schultern zu verteilen. Diese Maßnahme trägt bereits Früchte, so auch die Rückmeldungen von unseren Kunden. Klar können wir nicht jeden immer Zufriedenstellen, eine Störung die nicht bei uns liegt, fällt leider in die Zuständigkeit eines Anderen, der durch Verträge eine "Wiederherstellung innerhalb eines Zeitfensters" gewährleistet und somit zu erbringen hat. Hält der Lieferant diese Zusage nicht, dann qualmt die Hütte. 

Service
Als Vollblut-Techniker kann ich solche Zustände nicht ab, zuschauen zu müssen, das Versäumnisse von Lieferanten die Reputation der InSysCo schädigen. InSysCo selbst hält ein umfangsreiches Arsenal an Ersatzteilen vor, um im Schadensfalle reagieren zu können. Technik fällt aus, das liegt in der Natur der Sache. Meist gelingt es mir ruhig zu bleiben wenn es stressig wird. Mag sein das ich ggf. das eine oder andere Mal schon mal laut werde. Vielfach werden wir auch in der Fehlerbeseitigung behindert. Sei es das Kunden bei Arbeiten an einem Antennenmast lieber mit uns diskutieren als uns reparieren zu lassen (denn man ist ja gerade mal da). Sorry jeder Kunde hat das Recht auf einen funktionierenden Anschluß, also erst Arbeiten dann Diskutieren. Der jeweilige Techniker hat in solchen Fällen stress, weil er schnellstmöglich den Fehler beseitigen will.

Genauso halte ich es damit meinem Vorlieferanten auf die Füße zu steigen, wenn etwas nicht klappt. Der Fokus liegt zuerst auf der Fehlerbehebung. Wenn dann der Super-GAU eintritt und das Netz zur Insel wird, versteht eigentlich keiner, warum das Telefon oder die WebSite nicht erreichbar sind, sowas kann ja nicht ausfallen.

Erreichbarkeit
Stimmt nicht, es kann ausfallen. Die Frage ist, welche Infos man bei einer Störung von seinem Lieferanten bekommt und wo der Fehler liegt. Zuerst suchen wir vor unserer Tür, soll heißen, das die "Wann gehts wieder Frage" direkt nach Eintreten einer Störung nicht beantwortet werden kann. Jede Aussage über die Dauer wäre zeitschinden und vertrösten. Wenn dann der Fehler bei einem Lieferanten lokalisiert wird, so benötigt auch dieser Zeit zur Fehlersuche. Je nach Qualität der Rückmeldung (Wasserstandmeldungen) gibt man diese dann weiter. Klar, wenn eine 5 stellige Anzahl Kunden plötzlich die Hotline anrufen, wird es unweigerlich zu besetzten Leitungen kommen. Hier in Rezessionen von einem "Abschalten" der Service-Hotline zu sprechen ist völliger Mumpitz. Auch die WebSite wurde nicht abgestellt. Hätte man von eigenen Anschluss im Browser www.insysco.de eingegeben, so hätte man die Infos erreichen können. Klar Google geht nicht und damit kann auch die Suchmaschinen nicht genutzt werden. Auch die Seite www.insysco-status.de war online, so das man von jedem funktionierenden Internetanschluss (z.B. Handy) auch informiert gewesen wäre. Zusätzlich gab es noch EMails und eine Bandansage (die von Kunden gefordert wurde) um auf die WebSites hinzuweisen.

Die Kunden die uns eine negative Rezession geschrieben haben, mögen diese bitte Überdenken und uns durch Bekanntgabe der Kontaktdaten eine Gesprächsbereitschaft signalisieren. Meine Mitarbeiter und ich werden dann persönlich mit den Kunden in Kontakt treten um die Situation zu besprechen.

Sofern uns eine Kontaktaufnahme nicht möglich ist, werden wir dies in der Antwort auf die Rezession vermerken. Wir sind kritikfähig, aber erwarten dann auch den offenen und ehrlichen Umgang.

Undinge:

  • Es kann nicht sein das meine Mitarbeiterinnen sich im Büro einschliessen müssen, um sich drohender Repressalien zu entziehen,
  • In den Rezessionen ließt man immer das die InSysCo das Monopol hat. Sorry das ist unzutreffend. Jeder Anbieter hat die Möglichkeit sich im Rahmen des Telekommunikationsgesetzes unserer Infrastruktur zu bedienen. Vielfach gibt es in vielen Orten auch mehrere Internetanbieter. Wer solche Dinge verbreitet ist entweder nicht informiert, oder möchte uns nur schaden. Monopolisten haben eine andere Preisstruktur als InSysCo.
  • Es kann nicht sein das es Zeitgenossen gibt, die eine Störung dazu nutzen, um im Internet zu verbreiten, die InSysCo sei insolvent und die Telekom hätte die Versorgung eingestellt. InSysCo ist weder insolvent, noch erfolgte je eine Versorgung durch die Telekom.

Bitte habt dafür Verständnis, das wir solche Fake-News zu Anzeige bringen, wenn spätestens nach unserer Aufforderung eine Richtigstellung unterbleibt. Im vorliegenden Fall wurde die Kundin per Mail aufgefordert den Eintrag richtigzustellen. Sie hat uns am 03.09.2019 versichert den Beitrag auf Facebook gelöscht zu haben.

Mfg
Alexander Langen